L’evento di riferimento per il settore retail, il Forum Retail, ha celebrato la sua venticinquesima edizione il 24 e 25 ottobre 2025, attirando oltre 3.500 partecipanti e più di 300 relatori. Questa manifestazione, che si è svolta in una location di prestigio, ha riunito leader, innovatori e analisti per discutere le nuove tendenze del mercato italiano. Con il supporto di 227 sponsor e partner, il Forum Retail si è affermato come il fulcro per il networking e l’innovazione nel commercio al dettaglio.
Il panorama del customer care in Italia
Un’analisi condotta da Ipsos Doxa ha rivelato che in Italia si registrano ogni mese circa 40 milioni di richieste ai servizi clienti. Questo dato sottolinea l’importanza del customer care nel rapporto tra brand e consumatori. Le richieste sono suddivise in informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Tuttavia, un aspetto preoccupante emerge dal fatto che il 27% degli italiani si dichiara insoddisfatto della propria ultima esperienza di servizio, e tra questi, il 40% afferma di non voler più acquistare dallo stesso marchio, con conseguenze dirette sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti riporta un’esperienza positiva, contribuendo a migliorare la reputazione del marchio.
Le modalità di interazione con il servizio clienti rimangono prevalentemente tradizionali: il 76% degli italiani preferisce contattare il servizio via telefono, mentre la Generazione Z mostra una maggiore inclinazione verso il digitale (53%). L’adozione dell’AI viene vista con favore, con il 72% degli intervistati che ritiene possa rendere il servizio più rapido ed efficiente, a condizione che ci sia trasparenza e continuità con l’interazione umana.
Il ruolo strategico del punto vendita
Nel contesto attuale, fiducia, personalizzazione e condivisione dei dati sono diventati i principali fattori per attrarre consumatori sempre più esigenti. Durante il forum, Mauro Lusetti, Presidente di Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, e Giorgio Santambrogio, CEO di Gruppo VéGé, hanno discusso dell’importanza del punto vendita come un touchpoint strategico dove il digitale e il fisico si integrano. La capacità di analizzare i comportamenti dei clienti in tempo reale e l’uso del Retail Media per creare valore lungo il percorso di acquisto sono diventati fondamentali. Nelle attività commerciali che adottano tecnologie avanzate, si osserva un incremento medio del 7% nelle vendite, accompagnato da un aumento di 2,6 punti nella soddisfazione del cliente e da una percezione complessiva positiva dello store.
Retail Media: evoluzione e sfide
Il Retail Media è emerso come uno dei temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca condotta da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e supportata da Tangoo ha evidenziato come questo settore stia rapidamente superando i modelli tradizionali di pubblicità. Tuttavia, la maturità del mercato resta variabile: retailer e inserzionisti hanno sottolineato la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi che favoriscano la cooperazione tra buyer e marketing, superando la mera logica commerciale. Le sfide non riguardano solo la tecnologia, ma anche l’organizzazione, poiché i budget di Retail Media non trovano ancora una collocazione precisa tra marketing e commerciale.
Intelligenza artificiale e approccio “glass box”
Un ampio spazio è stato dedicato all’intelligenza artificiale. Durante il suo intervento, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa diventare una leva strategica per il retail solo se gestita con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box”, che prevede la visibilità e la comprensibilità delle logiche dell’AI per clienti, stakeholder e team interni, è cruciale per costruire fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing e servizi ai clienti. Le aziende che investono nell’etica dell’AI registrano un incremento della fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici tangibili in termini di redditività operativa.
AI nel fashion: limiti e opportunità
Un’analisi di KPMG ha esaminato l’impatto dell’AI nel settore fashion e lusso. Nonostante oltre la metà dei brand utilizzi già l’AI per operazioni e logistica, la preparazione complessiva rimane limitata: il 64% delle aziende non si sente pronto a integrare l’AI nei processi creativi, mentre solo il 27% la utilizza nello sviluppo prodotto, un’area con potenzialità significative in termini di velocità e personalizzazione. In un mercato del lusso che nel 2025 cresce solo dell’1,5%, la capacità di anticipare tendenze e ottimizzare i cicli di collezione diventa una leva competitiva fondamentale.
Il mercato del lusso e il ruolo dei canali fisici
Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi basata su oltre 159 miliardi di transazioni, evidenziando che il canale fisico genera ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. I turisti internazionali rappresentano quasi due terzi degli acquisti e spendono in media tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più dinamiche (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il mercato appare concentrato, con i primi 15 retailer che raccolgono il 56% del totale. Milano e Roma si confermano le capitali del lusso, con Via Montenapoleone che da sola assorbe quasi metà della spesa degli high spender.
Autenticità e innovazione nei brand iconici
Sul palco dedicato ai grandi marchi della moda, Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, ha messo in evidenza il valore dell’autenticità come elemento distintivo. Innovare non significa cambiare direzione, ma rafforzare la propria identità. Questo approccio richiede ai brand del settore di integrare creatività, tecnologia e coerenza di marca in un percorso riconoscibile.
Nel contesto dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha illustrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali delle tendenze. L’introduzione di un assistente virtuale basato su AI ha già ridotto del 10% i resi per problemi di taglia, dimostrando l’impatto concreto della tecnologia su una delle principali criticità del fashion online.
Leadership e coesione nella grande distribuzione
Durante un confronto sulla leadership nella Grande Distribuzione Organizzata, con la partecipazione di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack, è emersa l’importanza della coesione interna dei team, dell’ascolto e della capacità di prendere decisioni rapide e coerenti, elementi chiave per guidare l’innovazione e mantenere la competitività in un contesto di incertezza.
Federico Faggin: un ponte tra talento e tecnologia
Un momento di grande ispirazione è stato l’intervento di Federico Faggin, pioniere della rivoluzione digitale e inventore del primo microprocessore, l’Intel 4004. Faggin ha condiviso la sua esperienza, evidenziando l’importanza del rapporto tra umano e tecnologia. Ha sottolineato che intuizione, coscienza e creatività sono qualità unicamente umane. Per il suo contributo, IKN Italy gli ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”, tema centrale dell’edizione 2025 di Forum Retail, che Faggin incarna perfettamente con la sua capacità di unire talento umano e progresso tecnologico.
Creatività e narrazione nel retail
L’evento ha visto anche interventi sulla dimensione creativa e narrativa del retail. Claudio Cecchetto ha illustrato come il successo di un’esperienza dipenda dalla creazione di format vivi e coinvolgenti, capaci di trasformare l’intrattenimento in un momento collettivo. Maccio Capatonda ha rimarcato il valore dell’originalità e del coraggio di sperimentare, evidenziando che la creatività efficace sorprende senza compromettere l’identità del brand.
L’evento ha messo in evidenza un settore retail in rapida evoluzione, caratterizzato da consumatori sempre più esigenti e tecnologie che aprono nuovi orizzonti competitivi. Il Forum Retail si conferma come il palcoscenico ideale per esplorare queste trasformazioni, con un ritorno già previsto per l’11 e 12 novembre 2026.